Modèles de réponse au chat client : prix, stock et frais de port
Modèles de réponse chat client à copier : prix, rupture de stock, frais de port, négociation, commande impayée et réponse tardive. Et comment les enregistrer.
cshub
30 oct. 2026 11 min de lecture
Un bon modèle de réponse au chat client est court, répond tout de suite et se termine par une question qui pousse le client vers l'étape suivante. Vous trouverez ci-dessous des exemples de réponses de vente à copier pour les six situations les plus fréquentes : question sur le prix, rupture de stock, frais de port, négociation, paiement en attente et réponse tardive. Remplacez les noms de produits, les prix et les horaires par ceux de votre boutique, puis enregistrez-les en réponses rapides pour que vos admins n'aient pas à tout retaper chaque jour.
Pourquoi les admins d'une boutique en ligne ont-ils besoin de modèles de réponse ?
Les questions des clients d'une boutique en ligne varient en réalité très peu. « C'est combien ? », « Il est disponible ? », « Combien coûte la livraison à Bekasi ? ». Si chaque question est rédigée de zéro, un admin peut passer 2-3 minutes par chat. Multiplié par 80 chats par jour, cela fait beaucoup de temps.
Le deuxième problème, c'est la cohérence. L'admin du matin écrit « prix 125rb », celui de l'après-midi écrit « Rp125.000 hors frais de port ». Le même client peut recevoir des réponses différentes et commencer à douter. Des modèles communs pour les admins de la boutique garantissent que tout le monde donne les mêmes informations.
Une remarque avant de commencer : un modèle n'est qu'une trame. Ajoutez toujours le prénom du client ou l'article qu'il demande. Les réponses qui sentent le copier-coller sont justement celles qui font que le client arrête de répondre.
Modèle de réponse quand le client demande le prix
C'est le chat le plus fréquent, et celui auquel on répond le plus souvent à moitié. Le client demande le prix, l'admin donne un chiffre, et la conversation s'arrête. Ajoutez les informations qu'on demande en général ensuite (taille, couleur, livraison) et terminez par une question.
Bonjour Rina, merci pour votre message. Le Gamis Alesha est à Rp185.000. Il existe en tailles M, L et XL, en 4 coloris : noir, marine, moka et sauge. Quelle taille et quelle couleur souhaitez-vous ? Je peux aussi calculer les frais de port pour vous.
Si le client demande le prix sans préciser le produit (souvent après avoir vu une publicité), n'envoyez pas tout de suite un catalogue de 30 photos. Demandez d'abord lequel il a vu.
Bonjour, merci de votre visite. Quel produit avez-vous vu ? Vous pouvez m'envoyer une capture d'écran ou simplement son nom, et je vous envoie le prix et les détails.
Pour les produits à prix dégressif (vente en gros ou lots) :
Le Café Arabica Gayo 250 g est à Rp78.000 le paquet. Si vous en prenez 3, cela fait Rp210.000, soit Rp24.000 d'économie. Combien de paquets pensez-vous prendre ?
Modèle de réponse en cas de rupture de stock ou de stock faible
Même en cas de rupture, la conversation peut continuer. Proposez l'alternative la plus proche, ou demandez au client s'il veut être prévenu au retour du produit. Ces deux options sauvent souvent une vente sur le point d'être perdue.
Désolé, les Sneakers Raka en pointure 42 coloris blanc sont en rupture pour le moment. Nous avons la pointure 42 en gris et en crème, exactement le même modèle. Voulez-vous que je vous envoie des photos ?
Désolé, ce modèle est épuisé pour le moment. Le réassort est prévu vers le 15. Si vous le souhaitez, je note votre numéro et je vous préviens en premier dès son arrivée. Qu'en pensez-vous ?
Si le stock est faible, dites-le tel quel. N'écrivez pas « plus qu'un seul » s'il en reste en réalité 40. Un client qui revient la semaine suivante et voit qu'il n'en reste toujours « qu'un seul » ne vous fera plus confiance.
Il est disponible. En taille L coloris marine, il en reste 2. Si vous le souhaitez, je peux créer votre commande tout de suite.
Modèle de réponse quand le client demande les frais de port
Pour calculer les frais de port, l'admin a besoin du district de destination. Beaucoup d'admins demandent seulement « on livre où ? », le client répond « Bandung », et il faut reposer la question. Demandez toutes les informations dès le premier message.
Bien sûr. Pour que les frais de port soient exacts, pouvez-vous m'indiquer le district (kecamatan) et la ville de destination ? Par exemple : Kec. Cibeunying Kidul, Bandung. Je vous enverrai ensuite les transporteurs disponibles et les délais estimés.
Une fois les frais calculés, envoyez les options sous une forme facile à lire.
Pour une livraison à Cibeunying Kidul, Bandung (poids 1 kg), voici les options :
JNE REG : Rp12.000, délai estimé 2-3 jours
SiCepat BEST : Rp18.000, délai estimé 1 jour
Laquelle préférez-vous ?
Les montants ci-dessus ne sont que des exemples. Les tarifs réels dépendent du poids, du transporteur et de l'emplacement de votre entrepôt.
Si le client est surpris par le prix de la livraison :
Oui, hors de Java les frais de port sont effectivement plus élevés. Pour payer moins, vous pouvez choisir un service de fret, mais le délai est plus long, environ 5-7 jours. Ou si vous prenez 2 pièces, la livraison reste calculée sur 1 kg car le poids ne dépasse pas cette limite.
Modèle de réponse quand le client négocie le prix
Un client qui négocie est un client intéressé. Votre réponse doit être polie, ferme sur le prix, tout en laissant une porte ouverte. Si vous ne pouvez vraiment pas faire de remise, proposez autre chose : un petit cadeau, la livraison offerte au-delà d'un certain montant, ou un lot.
Merci de votre intérêt. Le prix à l'unité est déjà notre meilleur prix. En revanche, si vous en prenez 2, je vous fais une remise de Rp20.000 sur le total. Vous en prenez 2 ?
Désolé, nous ne pouvons pas baisser davantage le prix, car le tissu est en coton japonais et nous cousons nous-mêmes. Mais pour tout achat aujourd'hui, je vous ajoute une pochette en tissu offerte.
Pour les revendeurs qui négocient de grandes quantités, renvoyez-les vers des prix de gros clairs. N'inventez pas de chiffres au milieu du chat.
À partir de 12 pièces, nous avons des prix revendeur. Je vous envoie la grille tarifaire. Combien de pièces pensez-vous prendre pour commencer ?
Modèle de relance pour les clients qui n'ont pas encore payé
Le client a dit oui, la facture est partie, mais le virement n'est pas arrivé. C'est un moment qu'on laisse souvent passer. Envoyez la première relance quelques heures après la facture, sur le ton du rappel.
Bonjour Dimas, je me permets de vous rappeler que je garde toujours votre commande de Chemise en lin oversize coloris olive (1 pièce). Le total est de Rp214.000, livraison comprise. Si vous rencontrez un souci de paiement ou souhaitez changer de moyen de paiement, n'hésitez pas à me le dire.
La deuxième relance, le lendemain, avec une échéance claire :
Bonjour, je garde votre commande d'hier jusqu'à 17h00 aujourd'hui. Ensuite, je remettrai l'article en vente pour d'autres clients, car il en reste peu dans cette taille. Si vous la voulez toujours, il suffit de faire le virement sur le même compte que précédemment.
Si deux relances restent sans réponse, arrêtez-vous. Envoyer un troisième puis un quatrième message ne fait en général que faire bloquer votre numéro. Un guide plus complet est disponible dans l'article comment relancer un client sur WhatsApp sans paraître insistant.
Une fois le virement reçu, confirmez-le en détail :
Votre paiement de Rp214.000 est bien arrivé. Merci beaucoup. Votre commande sera expédiée demain avant 14h00, et je vous enverrai le numéro de suivi dans ce chat.
Modèle pour s'excuser d'une réponse tardive
Les admins sont humains eux aussi. Il arrive qu'un chat ne reçoive une réponse qu'au bout de 3 heures, parce que la file d'attente est longue ou que le message est arrivé en dehors des horaires. Excusez-vous brièvement, puis répondez à la question dans le même message. N'envoyez pas d'abord les excuses, puis la réponse 10 minutes plus tard.
Toutes mes excuses pour ce retard, les messages sont nombreux en ce moment. Le Sac bandoulière Kira en noir est toujours disponible, à Rp149.000. Dans quelle ville faut-il le livrer, pour que je calcule les frais de port ?
Bonjour, désolé de ne répondre que maintenant à votre message d'hier soir, nous fermons à 21h00. Pour répondre à votre question, la taille XL a un tour de poitrine de 112 cm. Si cela vous convient, je crée votre commande maintenant.
Pour les messages reçus en dehors des horaires, préparez aussi un message automatique afin que le client sache quand il recevra une réponse :
Bonjour, merci pour votre message. Nos admins sont en ligne tous les jours de 8h00 à 21h00. Nous avons bien reçu votre message et vous répondrons au plus tard demain à 9h00.
Comment enregistrer vos modèles en réponses rapides
Les modèles rangés dans les notes du téléphone ne servent généralement pas. Les admins n'ont pas envie de jongler entre plusieurs applications. Enregistrez-les directement là où les admins répondent aux chats.
Si vous utilisez l'application WhatsApp Business, elle propose la fonction Réponses rapides. Selon la page officielle des fonctionnalités de WhatsApp Business, elle permet de créer des raccourcis pour les messages que vous envoyez souvent. Quelques conseils pour rester organisé :
- Donnez aux raccourcis des noms faciles à retenir, par exemple /prix, /rupture, /livraison, /nego, /impaye, /retard.
- Utilisez des repères bien visibles pour les parties à modifier, comme [PRÉNOM] ou [PRODUIT]. L'admin sait ainsi ce qu'il doit modifier avant d'envoyer.
- Un modèle par situation. Ne mélangez pas prix, livraison et coordonnées bancaires dans un seul long message.
- Faites le tri une fois par mois. Supprimez les modèles dont les prix ont changé ou dont la promotion est terminée.
Si vous avez plusieurs admins, assurez-vous qu'ils utilisent tous les mêmes modèles. C'est difficile quand chaque admin a son propre téléphone avec sa propre liste de réponses rapides.
Comment cshub aide les admins à répondre plus vite
Dans cshub, les réponses rapides et les modèles de messages sont centralisés au même endroit pour tous les admins. Les chats venant de WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, Telegram et du chat en direct du site arrivent dans une seule boîte de réception CRM chat, si bien que les mêmes modèles servent sur tous les canaux.
Pour les questions dont la réponse est toujours la même, vous pouvez mettre en place un chatbot par mots-clés ou un agent IA. L'agent IA répond à partir de la base de connaissances que vous remplissez. Il peut vérifier le stock, calculer automatiquement les frais de port via les transporteurs indonésiens, puis ajouter des articles au panier directement depuis le chat. Les admins n'ont plus qu'à gérer les chats qui demandent un jugement humain, comme la négociation avec un revendeur ou une réclamation. Vous pouvez essayer gratuitement l'offre Trial sur account.cshub.id, et le détail des autres offres se trouve sur la page tarifs.
FAQ
Peut-on utiliser le même modèle pour tous les clients ?
Oui, à condition de modifier la partie personnelle. Mentionnez au minimum le prénom du client et le produit qu'il demande. Une réponse identique, sans contexte, fait vite penser à un robot.
Quelle longueur idéale pour un modèle de réponse ?
Visez 2-4 phrases. Une réponse principale, une information complémentaire et une question de conclusion. Un message plus long qu'un écran de téléphone n'est généralement pas lu jusqu'au bout.
Faut-il utiliser « Kak » ou « Anda » ?
Adaptez-vous au style de vos clients. (En indonésien, « Kak » est une adresse familière et chaleureuse, tandis que « Anda » correspond au vouvoiement formel.) Pour la mode, les soins de la peau et l'alimentation, « Kak » paraît plus proche. Pour les services professionnels ou le B2B, « Bapak/Ibu » (Monsieur/Madame) convient souvent mieux. L'essentiel est que tous les admins restent cohérents.
Quand faut-il remplacer le modèle par une réponse manuelle ?
Quand le client est en colère, fait une réclamation ou pose une question inhabituelle. Dans ces cas-là, un modèle donne au client l'impression de ne pas être écouté. Répondez manuellement, en prenant votre temps.
L'IA peut-elle utiliser les modèles pour répondre automatiquement ?
Ils peuvent lui servir de base. Ajoutez les modèles qui ont fait leurs preuves à la base de connaissances comme exemples de Q&A, pour que le style des réponses de l'IA ressemble à celui de vos admins.
