Plantillas de respuesta al cliente para precio, stock y envío

Una buena plantilla de respuesta para el chat con clientes es corta, responde enseguida y termina con una pregunta que lleva al cliente al siguiente paso. Abajo tienes ejemplos de respuestas de chat de ventas que puedes copiar para las seis situaciones más frecuentes: preguntas por el precio, producto agotado, costo de envío, regateo, pago pendiente y respuesta tardía. Cambia los nombres de producto, los precios y los horarios por los de tu tienda, y guárdalas como respuestas rápidas para que tus administradores no tengan que escribirlas cada día.

¿Por qué los administradores de una tienda online necesitan plantillas?

Las preguntas de los clientes en una tienda online varían poco. "¿Cuánto cuesta?", "¿Hay disponible?", "¿Cuánto sale el envío a Bekasi?". Si cada pregunta se escribe desde cero, un administrador puede gastar 2-3 minutos por chat. Multiplicado por 80 chats al día, es bastante tiempo.

El segundo problema es la coherencia. El administrador de la mañana escribe "precio 125rb" y el de la tarde escribe "Rp125.000, envío aparte". El mismo cliente puede recibir respuestas distintas y empezar a dudar. Las plantillas para administradores de tiendas online hacen que todos den la misma información.

Una nota antes de empezar: una plantilla es una estructura. Añade siempre el nombre del cliente o el producto por el que pregunta. Las respuestas que suenan a copiar y pegar son justo las que hacen que el cliente deje de contestar.

Plantilla de respuesta cuando el cliente pregunta el precio

Es el chat más frecuente y el que más a menudo se responde a medias. El cliente pregunta el precio, el administrador responde con una cifra y la conversación se corta. Añade la información que suelen pedir después (talla, color, envío) y termina con una pregunta.

Hola, Rina, gracias por escribirnos. El Gamis Alesha cuesta Rp185.000. Lo tenemos en tallas M, L y XL, en 4 colores: negro, azul marino, moca y salvia. ¿Qué talla y color te gustaría? Así te calculo también el envío.

Si el cliente pregunta el precio sin decir qué producto (normalmente viene de un anuncio), no le mandes de entrada un catálogo de 30 fotos. Pregúntale primero cuál vio.

Hola, gracias por pasarte. ¿Qué producto viste? Puedes mandarme una captura o decirme el nombre, y te paso el precio y los detalles.

Para productos con precios por volumen (al por mayor o packs):

El Café Arábica Gayo de 250 g cuesta Rp78.000 el paquete. Si llevas 3 paquetes, son Rp210.000, o sea que ahorras Rp24.000. ¿Cuántos paquetes piensas llevar?

Plantilla de respuesta cuando no hay stock o quedan pocas unidades

Aunque un producto esté agotado, la conversación puede seguir. Ofrece la alternativa más parecida o pregunta si quiere que le avises cuando vuelva a haber stock. Estas dos opciones suelen salvar una venta que estaba a punto de perderse.

Lo siento, las Zapatillas Raka en talla 42 color blanco están agotadas ahora mismo. Tenemos disponibles la talla 42 en gris y en crema, exactamente el mismo modelo. ¿Quieres que te mande fotos?

Lo siento, esta variante está agotada por ahora. Esperamos reponerla alrededor del día 15. Si quieres, apunto tu número y te aviso antes que a nadie en cuanto llegue. ¿Te parece?

Si quedan pocas unidades, dilo tal cual. No digas "solo queda 1" si en realidad tienes 40. Un cliente que vuelve la semana siguiente y ve que todavía "queda solo 1" dejará de confiar en ti.

Sí, hay disponible. En talla L color azul marino quedan 2 unidades. Si quieres, te hago el pedido ahora mismo.

Plantilla de respuesta cuando el cliente pregunta por el envío

Para calcular el envío, el administrador necesita el distrito de destino. Muchos administradores solo preguntan "¿a dónde lo enviamos?", el cliente responde "Bandung" y hay que volver a preguntar. Pide todos los datos de una vez en el primer mensaje.

Claro que sí. Para que el envío salga exacto, ¿me dices el distrito (kecamatan) y la ciudad de destino? Por ejemplo: Kec. Cibeunying Kidul, Bandung. Te mando las opciones de mensajería y el tiempo estimado de entrega.

Cuando tengas el costo, envía las opciones en un formato fácil de leer.

Para el envío a Cibeunying Kidul, Bandung (peso 1 kg), estas son las opciones:
JNE REG: Rp12.000, entrega estimada en 2-3 días
SiCepat BEST: Rp18.000, entrega estimada en 1 día
¿Cuál prefieres?

Las cifras de arriba son solo un ejemplo. Las tarifas reales dependen del peso, la empresa de mensajería y la ubicación de tu almacén.

Si al cliente le sorprende lo caro que es el envío:

Sí, fuera de Java el envío sale más caro. Para ahorrar, puedes elegir un servicio de carga, aunque tarda más, unos 5-7 días. O si llevas 2 unidades, el envío se sigue cobrando como 1 kg porque entra en ese peso.

Plantilla de respuesta cuando el cliente regatea

Si el cliente regatea, es que le interesa. Tu respuesta debe ser amable, firme con el precio y dejar una salida. Si de verdad no puedes hacer descuento, ofrece otro valor: un pequeño regalo, envío gratis a partir de cierto importe o un pack.

Gracias por tu interés. El precio por unidad ya es el más ajustado. Pero si llevas 2 unidades, te hago un descuento de Rp20.000 sobre el total. ¿Te animas con 2?

Lo siento, no podemos bajar más el precio porque la tela es algodón japonés y lo cosemos nosotros. Pero por comprar hoy, te añado de regalo una bolsita de tela.

Si un revendedor regatea por un volumen grande, remítelo a unos precios mayoristas claros. No te inventes cifras en mitad del chat.

Para compras de más de 12 unidades tenemos precio de revendedor. Te mando la lista de precios. ¿Cuántas unidades piensas llevar para empezar?

Plantilla de seguimiento para clientes que aún no han pagado

El cliente aceptó, la factura ya se envió, pero la transferencia no ha llegado. Este momento se suele pasar por alto. Envía el primer seguimiento unas horas después de la factura, en tono de recordatorio.

Hola, Dimas, te recuerdo que sigo reservando tu pedido de la Camisa de Lino Oversize color oliva (1 unidad). El total es de Rp214.000 con el envío incluido. Si tienes algún problema con el pago o quieres cambiar de método, avísame.

El segundo seguimiento, al día siguiente y con un plazo claro:

Hola, te guardo el pedido de ayer hasta las 17:00 de hoy. Después tendré que liberar el producto para otros clientes, porque de esa talla quedan pocas. Si todavía lo quieres, transfiere a la misma cuenta de antes.

Si después de dos seguimientos no hay respuesta, para. Mandar un tercer y un cuarto mensaje normalmente solo consigue que bloqueen tu número. Tienes una guía más completa en el artículo cómo hacer seguimiento a clientes en WhatsApp sin parecer insistente.

Cuando llegue el pago, confírmalo con detalle:

Hemos recibido tu pago de Rp214.000. Muchas gracias. Tu pedido sale mañana antes de las 14:00 y te paso el número de seguimiento por este chat.

Plantilla para disculparte por responder tarde

Los administradores también son personas. A veces un chat se responde 3 horas después porque hay mucha cola o llegó fuera del horario. Discúlpate en pocas palabras y responde la pregunta en el mismo mensaje. No mandes primero la disculpa y la respuesta 10 minutos después.

Perdona la demora, hemos tenido muchos chats. El Bolso Bandolera Kira en negro sigue disponible y cuesta Rp149.000. ¿A qué ciudad te lo enviamos, para calcularte el envío?

Buenos días, perdona que conteste ahora a tu mensaje de anoche, cerramos a las 21:00. Sobre tu pregunta, la talla XL tiene 112 cm de contorno de pecho. Si te va bien, te hago el pedido ahora.

Para los chats que llegan fuera del horario, prepara también un mensaje automático para que el cliente sepa cuándo le van a responder:

Hola, gracias por escribirnos. Nuestros administradores están conectados todos los días de 8:00 a 21:00. Hemos recibido tu mensaje y te responderemos como muy tarde mañana a las 9:00.

Cómo guardar las plantillas como respuestas rápidas

Las plantillas que solo están en las notas del teléfono casi nunca se usan. A los administradores les da pereza ir y volver entre aplicaciones. Guárdalas justo donde responden los chats.

Si usas la app WhatsApp Business, tiene la función Respuestas rápidas. Según la página oficial de funciones de WhatsApp Business, sirve para crear atajos de los mensajes que envías a menudo. Algunos consejos para mantener el orden:

Pon a los atajos nombres fáciles de recordar, por ejemplo /precio, /agotado, /envio, /regateo, /sinpago, /tarde.
Usa marcas claras en las partes que hay que cambiar, como [NOMBRE] o [PRODUCTO]. Así el administrador sabe qué editar antes de enviar.
Una plantilla, una situación. No mezcles precio, envío y datos bancarios en un solo mensaje largo.
Revísalas una vez al mes. Borra las plantillas cuyos precios hayan cambiado o cuyas promociones ya hayan terminado.

Si tienes más de un administrador, asegúrate de que todos usen las mismas plantillas. Esto es difícil cuando cada uno tiene su propio teléfono con su propia lista de respuestas rápidas.

Cómo cshub ayuda a los administradores a responder más rápido

En cshub, las respuestas rápidas y las plantillas de mensajes se guardan en un solo lugar para todos los administradores. Los chats de WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, Telegram y el chat en vivo de la web llegan a una sola bandeja de entrada de CRM chat, así que las mismas plantillas sirven en todos los canales.

Para las preguntas que siempre tienen la misma respuesta, puedes configurar un chatbot por palabras clave o un agente de IA. El agente de IA responde con la base de conocimiento que tú completas, y puede consultar el stock, calcular el envío automáticamente con empresas de mensajería de Indonesia y añadir productos al carrito directamente desde el chat. Los administradores solo se ocupan de los chats que necesitan criterio humano, como el regateo de revendedores o las quejas. Puedes probar gratis el plan Trial en account.cshub.id, y los detalles de los demás planes están en la página de precios.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar la misma plantilla con todos los clientes?

Sí, siempre que cambies la parte personal. Como mínimo, menciona el nombre del cliente y el producto por el que pregunta. Las respuestas idénticas y sin contexto parecen de bot enseguida.

¿Qué longitud ideal debe tener una plantilla de respuesta?

Procura que tenga 2-4 frases. Una respuesta principal, un dato adicional y una pregunta de cierre. Los mensajes más largos que la pantalla del teléfono no se suelen leer hasta el final.

¿Uso "Kak" o "Anda"?

Sigue el estilo de tus clientes. ("Kak" es un trato cercano en indonesio y "Anda" equivale al "usted" formal.) En moda, cosmética y comida, "Kak" resulta más cercano. En servicios profesionales o B2B, "Bapak/Ibu" (señor/señora) suele encajar mejor. Lo importante es que todos los administradores sean coherentes.

¿Cuándo conviene cambiar la plantilla por una respuesta manual?

Cuando el cliente está enfadado, se queja o pregunta algo fuera de lo habitual. En esas situaciones, una plantilla hace que el cliente sienta que no lo escuchas. Responde a mano y con calma.

¿Puede la IA usar las plantillas para responder automáticamente?

Sirven como material. Mete en la base de conocimiento las plantillas que ya te funcionan como ejemplos de Q&A, para que las respuestas de la IA se parezcan al estilo de tus administradores.