Mẫu trả lời tin nhắn khách hàng khi hỏi giá, tồn kho và phí ship

Một mẫu trả lời tin nhắn khách hàng tốt thường ngắn, trả lời thẳng vào câu hỏi, rồi kết thúc bằng một câu hỏi để đưa khách sang bước tiếp theo. Dưới đây là các mẫu trả lời tin nhắn bán hàng bạn có thể sao chép cho sáu tình huống hay gặp nhất: hỏi giá, hết hàng, phí ship, mặc cả, chưa chuyển khoản và trả lời chậm. Hãy đổi tên sản phẩm, giá và giờ làm việc theo shop của bạn, rồi lưu lại thành tin nhắn trả lời nhanh để nhân viên không phải gõ lại mỗi ngày.

Vì sao nhân viên shop online cần mẫu trả lời?

Câu hỏi của khách ở shop online thật ra không đa dạng lắm. "Giá bao nhiêu vậy shop?", "Còn hàng không?", "Ship về Bekasi bao nhiêu?". Nếu câu nào cũng gõ lại từ đầu, một nhân viên có thể mất 2 đến 3 phút cho mỗi cuộc chat. Nhân với 80 cuộc chat mỗi ngày, đó là khá nhiều thời gian.

Vấn đề thứ hai là sự thống nhất. Nhân viên ca sáng viết "giá 125 nghìn", nhân viên ca chiều viết "Rp125.000 chưa gồm ship nha". Cùng một khách có thể nhận hai câu trả lời khác nhau và bắt đầu nghi ngờ. Mẫu trả lời giúp mọi nhân viên đưa ra cùng một thông tin.

Một lưu ý trước khi bắt đầu: mẫu chỉ là khung. Luôn chèn tên khách hoặc tên món hàng họ hỏi. Câu trả lời nghe như sao chép dán sẵn sẽ khiến khách ngừng nhắn lại.

Mẫu trả lời khi khách hỏi giá

Đây là kiểu tin nhắn phổ biến nhất, và cũng hay bị trả lời nửa vời nhất. Khách hỏi giá, nhân viên đáp một con số, rồi cuộc trò chuyện dừng lại. Hãy thêm những thông tin khách thường hỏi tiếp (size, màu, phí ship) và kết thúc bằng một câu hỏi.

Chào chị Rina, cảm ơn chị đã nhắn shop. Váy Alesha có giá Rp185.000 chị nhé. Có size M, L, XL với 4 màu: đen, xanh navy, nâu mocha và xanh sage. Chị muốn lấy size và màu nào ạ? Em tính phí ship luôn cho chị.

Nếu khách hỏi giá mà không nói sản phẩm nào (thường đến từ quảng cáo), đừng gửi ngay cả catalogue 30 tấm ảnh. Hãy hỏi trước khách đang xem món nào.

Chào bạn, cảm ơn bạn đã ghé shop. Bạn đang xem sản phẩm nào vậy? Bạn gửi ảnh chụp màn hình hoặc nói tên là được, mình sẽ gửi giá và thông tin chi tiết.

Với sản phẩm có giá theo bậc (giá sỉ hoặc combo):

Cà phê Arabica Gayo 250 g giá Rp78.000 một gói ạ. Nếu lấy 3 gói thì còn Rp210.000, tiết kiệm Rp24.000. Bạn định lấy mấy gói?

Mẫu trả lời khi hết hàng hoặc sắp hết

Khi hết hàng, cuộc trò chuyện vẫn có thể tiếp tục. Hãy gợi ý lựa chọn giống nhất, hoặc hỏi khách có muốn được báo khi có hàng lại không. Hai cách này thường cứu được những đơn suýt mất.

Xin lỗi bạn, giày sneaker Raka size 42 màu trắng đang hết hàng. Hiện còn size 42 màu xám và màu kem, cùng một mẫu y hệt. Mình gửi ảnh cho bạn xem nhé?

Xin lỗi bạn, mẫu này đang hết. Dự kiến khoảng ngày 15 sẽ có hàng lại. Nếu bạn muốn, mình lưu số và báo bạn đầu tiên khi hàng về. Bạn thấy sao?

Nếu hàng chỉ còn ít, hãy nói đúng sự thật. Đừng nói "chỉ còn 1" khi thực tế còn 40. Khách quay lại tuần sau mà thấy món đó vẫn "chỉ còn 1" sẽ không tin bạn nữa.

Còn hàng bạn nhé. Size L màu navy còn 2 cái. Nếu bạn muốn, mình lên đơn cho bạn luôn bây giờ.

Mẫu trả lời khi khách hỏi phí ship

Để tính phí ship, nhân viên cần biết quận/huyện (kecamatan, đơn vị hành chính dưới thành phố ở Indonesia) nơi nhận. Nhiều nhân viên chỉ hỏi "gửi về đâu ạ?", khách đáp "Bandung" và lại phải hỏi thêm lần nữa. Hãy xin đủ thông tin ngay trong tin nhắn đầu tiên.

Được bạn nhé. Để tính phí ship cho chính xác, bạn cho mình xin quận/huyện và thành phố nhận hàng nha. Ví dụ: Kec. Cibeunying Kidul, Bandung. Mình sẽ gửi các lựa chọn đơn vị vận chuyển và thời gian giao dự kiến.

Sau khi tính xong, gửi các lựa chọn theo cách dễ đọc.

Gửi về Cibeunying Kidul, Bandung (nặng 1 kg) có các lựa chọn sau bạn nhé:
JNE REG: Rp12.000, dự kiến 2 đến 3 ngày
SiCepat BEST: Rp18.000, dự kiến 1 ngày
Bạn muốn chọn bên nào?

Các con số trên chỉ là ví dụ. Mức phí thật phụ thuộc vào cân nặng, đơn vị vận chuyển và vị trí kho của bạn.

Nếu khách bất ngờ vì phí ship cao:

Đúng rồi bạn, gửi ra ngoài đảo Java thì phí ship cao hơn. Để tiết kiệm, bạn có thể chọn gửi hàng cargo, thời gian lâu hơn, khoảng 5 đến 7 ngày. Hoặc nếu lấy 2 cái thì phí ship vẫn tính 1 kg vì vẫn nằm trong mức cân đó.

Mẫu trả lời khi khách mặc cả

Mặc cả là dấu hiệu khách đang quan tâm. Câu trả lời của bạn cần lịch sự, rõ ràng về giá và vẫn chừa một lối ra. Nếu thật sự không giảm giá được, hãy đưa ra giá trị khác: quà tặng nhỏ, miễn phí ship cho đơn từ một mức nhất định, hoặc combo.

Cảm ơn bạn đã quan tâm. Giá lẻ thì shop để giá chuẩn rồi bạn ạ. Nhưng nếu bạn lấy 2 cái, mình giảm Rp20.000 trên tổng đơn. Bạn lấy luôn 2 cái nhé?

Xin lỗi bạn, giá này shop không giảm thêm được vì vải là cotton Nhật và shop tự may. Nhưng với đơn đặt hôm nay, mình tặng thêm bạn một túi vải nhỏ nhé.

Với khách đại lý mặc cả số lượng lớn, hãy hướng họ sang bảng giá sỉ rõ ràng, đừng tự nghĩ ra con số giữa chừng cuộc chat.

Với đơn từ 12 cái trở lên, shop có giá đại lý bạn ạ. Mình gửi bảng giá cho bạn nhé. Lần đầu bạn định lấy bao nhiêu cái?

Mẫu nhắn nhắc khách chưa chuyển khoản

Khách đã đồng ý, hóa đơn đã gửi, nhưng tiền chưa về. Đây là lúc hay bị bỏ qua. Tin nhắn nhắc đầu tiên nên gửi vài tiếng sau hóa đơn, với giọng nhắc nhẹ nhàng.

Chào anh Dimas, em nhắn để nhắc anh là đơn Áo sơ mi linen oversize màu xanh ô liu (1 cái) em vẫn đang giữ cho anh ạ. Tổng là Rp214.000, đã gồm phí ship. Nếu thanh toán có vướng mắc gì hoặc anh muốn đổi cách thanh toán thì cứ báo em nhé.

Tin nhắc thứ hai vào ngày hôm sau, kèm hạn chót rõ ràng:

Anh ơi, đơn hôm qua em giữ đến 17h00 hôm nay ạ. Sau giờ đó em sẽ mở lại hàng cho khách khác vì size này còn ít. Nếu anh vẫn muốn lấy, anh chuyển khoản vào tài khoản em gửi lúc nãy là được ạ.

Nhắc hai lần mà không có phản hồi thì dừng lại. Gửi thêm tin thứ ba, thứ tư thường chỉ khiến số của bạn bị chặn. Hướng dẫn đầy đủ hơn có trong bài cách nhắn chăm sóc khách trên WhatsApp mà không bị coi là ép mua.

Khi tiền đã về, xác nhận thật chi tiết:

Shop đã nhận Rp214.000 rồi anh ạ. Cảm ơn anh. Đơn của anh sẽ được gửi đi ngày mai trước 14h00, mã vận đơn em sẽ báo trong cuộc chat này nhé.

Mẫu xin lỗi vì trả lời chậm

Nhân viên cũng là người. Có lúc tin nhắn 3 tiếng sau mới được trả lời vì hàng chờ dài hoặc khách nhắn ngoài giờ làm việc. Hãy xin lỗi ngắn gọn rồi trả lời luôn câu hỏi trong cùng một tin nhắn. Đừng gửi lời xin lỗi trước rồi 10 phút sau mới có câu trả lời.

Thành thật xin lỗi bạn vì trả lời chậm, shop đang đông tin nhắn quá. Túi đeo chéo Kira màu đen vẫn còn hàng, giá Rp149.000. Bạn muốn gửi về thành phố nào để mình tính phí ship?

Chào buổi sáng bạn, xin lỗi vì tin nhắn tối qua giờ mình mới trả lời, shop đóng cửa lúc 21h00. Về câu hỏi của bạn: size XL có vòng ngực 112 cm nhé. Nếu vừa, mình lên đơn cho bạn luôn.

Với tin nhắn đến ngoài giờ làm việc, hãy chuẩn bị thêm tin nhắn tự động để khách biết khi nào sẽ được trả lời:

Chào bạn, cảm ơn bạn đã nhắn tin. Nhân viên shop online mỗi ngày từ 08h00 đến 21h00. Tin nhắn của bạn đã được ghi nhận, shop sẽ trả lời muộn nhất lúc 09h00 sáng mai.

Cách lưu mẫu thành tin nhắn trả lời nhanh

Mẫu chỉ nằm trong ghi chú điện thoại thường sẽ không được dùng. Nhân viên ngại phải mở qua lại ứng dụng khác. Hãy lưu thẳng vào nơi nhân viên trả lời tin nhắn.

Nếu bạn dùng ứng dụng WhatsApp Business, có tính năng Trả lời nhanh. Theo trang giới thiệu tính năng chính thức của WhatsApp Business, tính năng này dùng để tạo phím tắt cho những tin nhắn bạn hay gửi. Vài mẹo để gọn gàng:

Đặt tên phím tắt dễ nhớ, ví dụ /gia, /hethang, /phiship, /macca, /chuack, /cham.
Dùng ký hiệu rõ ràng cho phần bắt buộc phải thay, như [TÊN] hoặc [SẢN PHẨM]. Nhờ vậy nhân viên biết phần nào cần sửa trước khi gửi.
Mỗi mẫu cho một tình huống. Đừng gộp giá, phí ship và số tài khoản vào một tin nhắn dài.
Rà soát mỗi tháng một lần. Xóa những mẫu có giá đã thay đổi hoặc khuyến mãi đã hết.

Nếu shop có nhiều hơn một nhân viên, hãy đảm bảo tất cả dùng cùng một bộ mẫu. Việc này khó khi mỗi người cầm một điện thoại riêng với danh sách trả lời nhanh của riêng mình.

cshub giúp nhân viên trả lời nhanh hơn như thế nào

Trên cshub, tin nhắn trả lời nhanh và mẫu tin nhắn được lưu ở một nơi cho tất cả nhân viên. Tin nhắn từ WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, Telegram và live chat trên website đều đổ về một hộp thư CRM chat, nên cùng một mẫu có thể dùng cho mọi kênh.

Với những câu hỏi luôn có cùng câu trả lời, bạn có thể bật chatbot theo từ khóa hoặc AI agent. AI agent trả lời dựa trên kho kiến thức bạn nhập vào, có thể kiểm tra tồn kho, tự tính phí ship qua các đơn vị vận chuyển của Indonesia, rồi thêm hàng vào giỏ ngay trong cuộc chat. Nhân viên chỉ cần lo những cuộc chat cần con người cân nhắc, như đại lý mặc cả hay khiếu nại. Gói Trial có thể dùng thử miễn phí tại account.cshub.id, chi tiết các gói khác có ở trang bảng giá.

Câu hỏi thường gặp

Có được dùng cùng một mẫu cho mọi khách không?

Được, miễn là bạn thay phần cá nhân. Ít nhất hãy nhắc tên khách và tên sản phẩm họ hỏi. Câu trả lời giống hệt nhau mà không có ngữ cảnh rất dễ bị coi là bot.

Mẫu trả lời dài bao nhiêu là vừa?

Cố gắng giữ trong 2 đến 4 câu. Một câu trả lời chính, một thông tin thêm và một câu hỏi kết. Tin nhắn dài hơn màn hình điện thoại thường không được đọc hết.

Nên dùng "Kak" hay "Anda"?

("Kak" là cách xưng hô thân mật trong tiếng Indonesia, còn "Anda" là cách gọi trang trọng.) Hãy theo phong cách của khách hàng bạn. Với thời trang, mỹ phẩm và đồ ăn, "Kak" nghe gần gũi hơn. Với dịch vụ chuyên nghiệp hoặc B2B, "Bapak/Ibu" (ông/bà) thường hợp hơn. Quan trọng là mọi nhân viên dùng thống nhất.

Khi nào nên bỏ mẫu và trả lời thủ công?

Khi khách đang bực, khiếu nại hoặc hỏi điều gì khác thường. Trong những lúc đó, mẫu trả lời lại khiến khách thấy mình không được lắng nghe. Hãy trả lời thủ công và từ tốn.

AI có dùng được các mẫu để tự động trả lời không?

Có thể dùng làm tư liệu. Những mẫu đã chứng minh hiệu quả có thể đưa vào kho kiến thức dưới dạng ví dụ hỏi đáp, để AI trả lời với giọng gần giống nhân viên của bạn.