Respostas modelo para clientes: preço, stock e portes de envio

Uma boa resposta modelo para clientes no chat é curta, responde logo à pergunta e termina com uma única pergunta que leva o cliente ao passo seguinte. Abaixo encontra exemplos de respostas de vendas que pode copiar para as seis situações mais comuns: pergunta sobre o preço, stock esgotado, portes de envio, regateio, cliente que ainda não transferiu e resposta atrasada. Troque o nome do produto, o preço e o horário pelos da sua loja e guarde tudo como resposta rápida, para que a equipa não tenha de escrever o mesmo texto todos os dias.

Porque é que quem atende uma loja online precisa de respostas modelo?

As perguntas dos clientes numa loja online variam pouco. "Quanto custa?", "Tem em stock?", "Quanto fica o envio para Bekasi?". Se cada pergunta for escrita do zero, um atendente pode gastar 2 a 3 minutos por chat. Multiplicado por 80 chats por dia, é bastante tempo.

O segundo problema é a consistência. O atendente da manhã escreve "preço 125 mil", o da tarde escreve "Rp125.000, sem portes". O mesmo cliente pode receber respostas diferentes e ficar desconfiado. Com respostas modelo, toda a equipa responde com a mesma informação.

Uma nota antes de começar: o modelo é só uma estrutura. Inclua sempre o nome do cliente ou o nome do produto que ele perguntou. Uma resposta que soa a copiar e colar faz o cliente deixar de responder.

Resposta modelo quando o cliente pergunta o preço

É o chat mais frequente e também o que mais vezes fica a meio. O cliente pergunta o preço, o atendente responde com um número e a conversa acaba ali. Acrescente a informação que costuma ser pedida a seguir (tamanho, cor, portes) e termine com uma pergunta.

Olá Rina, obrigado pela mensagem. O vestido Alesha custa Rp185.000. Temos os tamanhos M, L e XL em 4 cores: preto, azul-marinho, moca e verde-salva. Que tamanho e cor prefere? Aproveito e calculo já os portes.

Se o cliente pergunta o preço sem dizer o produto (normalmente vem de um anúncio), não envie logo um catálogo com 30 fotos. Pergunte primeiro qual foi o produto que viu.

Olá, obrigado pela visita. Pode dizer-me qual foi o produto que viu? Pode enviar uma captura de ecrã ou só o nome, e eu mando o preço e os detalhes.

Para produtos com preços por escalão (por grosso ou em pack):

O Café Arábica Gayo de 250 g custa Rp78.000 por embalagem. Se levar 3 embalagens, fica por Rp210.000, poupa Rp24.000. Quantas embalagens pensa levar?

Resposta modelo quando o stock acabou ou está a acabar

Quando o stock acaba, a conversa ainda pode continuar. Proponha a alternativa mais parecida ou pergunte se o cliente quer ser avisado quando houver reposição. Estas duas opções salvam muitas vendas que estavam quase perdidas.

Peço desculpa, as sapatilhas Raka tamanho 42 em branco estão esgotadas. Neste momento temos o 42 em cinzento e em creme, exatamente o mesmo modelo. Quer que lhe envie as fotos?

Peço desculpa, esta variante está esgotada. A reposição está prevista para dia 15. Se quiser, fico com o seu número e aviso-o primeiro assim que chegar. O que acha?

Se restam poucas unidades, diga a verdade. Não diga "só resta 1" se ainda há 40. O cliente que volta na semana seguinte e vê que ainda "só resta 1" deixa de confiar em si.

Temos, sim. No tamanho L em azul-marinho restam 2 unidades. Se quiser, posso fazer já a sua encomenda.

Resposta modelo quando o cliente pergunta os portes

Para calcular os portes, o atendente precisa do distrito (kecamatan, a subdivisão de uma cidade indonésia) de destino. Muitos atendentes só perguntam "para onde envia?", o cliente responde "Bandung" e é preciso perguntar outra vez. Peça todos os dados logo na primeira mensagem.

Claro que sim. Para os portes ficarem certos, pode indicar o distrito e a cidade de destino? Por exemplo: Kec. Cibeunying Kidul, Bandung. Depois envio-lhe as opções de transportadora e o prazo estimado de entrega.

Depois de calcular os portes, envie as opções num formato fácil de ler.

Para envio para Cibeunying Kidul, Bandung (peso 1 kg), estas são as opções:
JNE REG: Rp12.000, prazo estimado de 2 a 3 dias
SiCepat BEST: Rp18.000, prazo estimado de 1 dia
Qual prefere?

Os valores acima são apenas exemplos. As tarifas reais dependem do peso, da transportadora e da localização do seu armazém.

Se o cliente se assustar com o preço dos portes:

Sim, para fora de Java os portes são mesmo mais altos. Para poupar, pode escolher o serviço de carga, que demora mais, cerca de 5 a 7 dias. Ou, se levar 2 unidades, os portes continuam a contar como 1 kg porque ainda cabem nesse peso.

Resposta modelo quando o cliente regateia o preço

O regateio é sinal de interesse. A sua resposta deve ser educada, firme quanto ao preço e deixar uma saída. Se não pode mesmo dar desconto, ofereça outro valor: um pequeno brinde, envio grátis acima de um certo montante ou um pack.

Obrigado pelo interesse. O preço por unidade já é o preço final. Mas, se levar 2 unidades, faço um desconto de Rp20.000 no total. Quer levar 2?

Peço desculpa, não consigo baixar mais o preço porque o tecido é algodão japonês e a confeção é nossa. Mas, para compras feitas hoje, junto uma bolsa de tecido de oferta.

Para revendedores que regateiam grandes quantidades, encaminhe para uma tabela de preços por grosso clara e não invente números a meio do chat.

Para compras acima de 12 unidades temos preço de revendedor. Envio-lhe a tabela de preços. Quantas unidades pensa levar para começar?

Mensagem de seguimento para o cliente que ainda não transferiu

O cliente já aceitou, a fatura já foi enviada, mas a transferência ainda não entrou. É um momento que muitas vezes passa em branco. O primeiro seguimento deve ser enviado umas horas depois da fatura, em tom de lembrete.

Olá Dimas, queria só lembrar que continuo a guardar a sua encomenda da Camisa de Linho Oversize em verde-oliva (1 unidade). O total é Rp214.000, já com portes. Se tiver algum problema com o pagamento ou quiser mudar de método, diga-me.

O segundo seguimento no dia seguinte, com um prazo claro:

A encomenda de ontem fica reservada até às 17h00 de hoje. Depois disso volto a disponibilizar o stock para outros clientes, porque já restam poucas unidades nesse tamanho. Se ainda quiser, basta transferir para a conta que lhe indiquei.

Se não houver resposta depois de dois seguimentos, pare. Enviar uma terceira e uma quarta mensagem normalmente só faz com que bloqueiem o seu número. Há um guia mais completo no artigo como fazer seguimento de clientes no WhatsApp sem parecer insistente.

Quando a transferência entrar, confirme com detalhe:

O pagamento de Rp214.000 já entrou. Obrigado. A sua encomenda segue amanhã antes das 14h00, e envio-lhe o número de seguimento neste chat.

Resposta modelo para pedir desculpa pela demora

Quem atende também é humano. Às vezes um chat só é respondido 3 horas depois, porque a fila está longa ou a mensagem chegou fora do horário. Peça desculpa em poucas palavras e responda logo à pergunta na mesma mensagem. Não envie primeiro o pedido de desculpa e a resposta 10 minutos depois.

Peço imensa desculpa pela demora, temos muitas mensagens. A mala a tiracolo Kira em preto está disponível e custa Rp149.000. Para que cidade quer o envio, para eu calcular os portes?

Bom dia, peço desculpa por só responder agora à mensagem de ontem à noite, fechamos às 21h00. Respondendo à sua pergunta: o tamanho XL tem 112 cm de peito. Se lhe servir, faço já a sua encomenda.

Para os chats que chegam fora do horário, prepare também uma mensagem automática para o cliente saber quando vai ter resposta:

Olá, obrigado pela mensagem. A nossa equipa está online todos os dias das 08h00 às 21h00. Recebemos a sua mensagem e respondemos o mais tardar até às 09h00 de amanhã.

Como guardar os modelos como respostas rápidas

Modelos guardados nas notas do telemóvel acabam por não ser usados. A equipa não tem paciência para andar a abrir outra aplicação. Guarde-os diretamente onde se responde aos chats.

Se usa a aplicação WhatsApp Business, existe a funcionalidade Respostas rápidas. Segundo a página oficial de funcionalidades do WhatsApp Business, serve para criar atalhos para as mensagens que envia com frequência. Algumas dicas para manter tudo organizado:

Dê aos atalhos nomes fáceis de lembrar, por exemplo /preco, /esgotado, /portes, /regateio, /semtransf, /atraso.
Use marcadores claros para as partes que têm de ser trocadas, como [NOME] ou [PRODUTO]. Assim a equipa sabe o que editar antes de enviar.
Um modelo, uma situação. Não junte preço, portes e dados bancários numa só mensagem comprida.
Reveja uma vez por mês. Apague os modelos com preços desatualizados ou promoções que já terminaram.

Se tem mais do que um atendente, garanta que todos usam os mesmos modelos. É isto que se torna difícil quando cada pessoa usa o seu próprio telemóvel com a sua lista de respostas rápidas.

Como o cshub ajuda a equipa a responder mais depressa

No cshub, as respostas rápidas e os modelos de mensagem ficam guardados num só lugar para toda a equipa. Os chats do WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, Telegram e live chat do site entram numa única caixa de entrada CRM de chat, por isso o mesmo modelo serve para todos os canais.

Para perguntas com resposta sempre igual, pode ativar um chatbot por palavra-chave ou um agente de IA. O agente de IA responde a partir da base de conhecimento que preencher e consegue verificar o stock, calcular os portes automaticamente com transportadoras da Indonésia e pôr produtos no carrinho diretamente a partir do chat. A equipa fica só com os chats que precisam de critério humano, como regateios de revendedores ou reclamações. O pacote Trial pode ser experimentado gratuitamente em account.cshub.id, e os outros pacotes estão na página de preços.

Perguntas frequentes

Posso usar o mesmo modelo para todos os clientes?

Pode, desde que troque a parte pessoal. No mínimo, diga o nome do cliente e o nome do produto que ele perguntou. Respostas exatamente iguais e sem contexto parecem facilmente um bot.

Qual é o tamanho ideal de uma resposta modelo?

Tente ficar entre 2 e 4 frases. Uma resposta principal, uma informação extra e uma pergunta final. Mensagens maiores do que o ecrã do telemóvel normalmente não são lidas até ao fim.

Devo usar "Kak" ou "Anda"?

("Kak" é um tratamento informal e próximo em indonésio; "Anda" é o "o senhor/a senhora" formal.) Siga o estilo dos seus clientes. Em moda, cosmética e comida, "Kak" soa mais próximo. Em serviços profissionais ou B2B, "Bapak/Ibu" (Senhor/Senhora) costuma ser mais adequado. O importante é que toda a equipa seja consistente.

Quando é melhor trocar o modelo por uma resposta escrita à mão?

Quando o cliente está zangado, faz uma reclamação ou pergunta algo fora do habitual. Nessas situações, um modelo faz o cliente sentir que não está a ser ouvido. Responda à mão e com calma.

A IA pode usar os modelos para responder automaticamente?

Podem servir de material. Os modelos que já provaram funcionar podem entrar na base de conhecimento como exemplos de perguntas e respostas, para que o estilo da IA se pareça com o da sua equipa.