Comment votre clinique peut répondre aux patients hors horaires

Un cabinet ou une clinique peut répondre aux messages des patients en dehors des heures d'ouverture sans risque, à condition que les limites soient claires dès le départ. L'IA ou le chatbot de la clinique peut traiter les questions administratives : planning des médecins, tarifs des soins, adresse et prise de rendez-vous. Toutes les questions sur les symptômes, les médicaments ou un diagnostic doivent être confiées à une personne, et le patient est informé du moment où votre équipe lui répondra.

La règle paraît simple. Le problème, c'est que beaucoup de cliniques activent une réponse automatique sans jamais mettre ces limites par écrit. Cela peut mal tourner de deux façons : un bot si rigide que les patients s'agacent, ou un bot si « malin » qu'il se met à conseiller des médicaments. Cet article explique comment fixer ces limites, avec des exemples de règles pour la base de connaissances et des exemples de réponses.

Pourquoi les messages de nuit d'une clinique demandent-ils des règles à part ?

Les petites cliniques ferment en général à 20 h ou 21 h. Mais les messages des patients continuent d'arriver. Ouvrez le WhatsApp de la clinique à 6 h 30 du matin. Vous y trouverez à peu près ceci :

Trois personnes demandent : « Le Dr Rina consulte-t-elle le samedi ? »
Deux personnes demandent le prix d'un détartrage.
Une personne veut prendre rendez-vous pour un plombage demain après-midi.
Une personne explique que sa gencive est gonflée depuis la veille au soir et demande quel médicament elle peut prendre.

Les six premiers messages peuvent être traités par une machine sans danger. Le dernier est d'une autre nature. C'est une question médicale, et une mauvaise réponse peut mettre le patient en danger. D'un autre côté, si cette personne n'obtient une réponse qu'à 9 h, elle aura attendu toute la nuit sans aucune indication.

Les règles de nuit ont donc deux objectifs. Les questions administratives sont réglées sans attendre l'arrivée du secrétariat. Les questions médicales ne reçoivent pas de réponse d'une machine, mais le patient sait quand même quoi faire.

Ce que l'IA peut traiter, et ce qui doit passer à une personne

Le plus simple est de dresser un tableau de répartition des tâches et de le valider avec le médecin responsable. Exemple pour un cabinet dentaire :

Type de question	Exemple de message	Qui répond
Horaires de consultation	« Le dentiste pour enfants est-il là jeudi ? »	IA
Tarifs des soins	« Combien coûte un détartrage ? »	IA, à partir de la grille tarifaire officielle de la clinique
Adresse et stationnement	« Peut-on se garer en voiture ? »	IA
Prise de rendez-vous	« Je voudrais venir demain à 16 h »	IA, selon les créneaux disponibles
Douleurs et symptômes	« J'ai mal à une dent quand je bois froid, pourquoi ? »	Une personne (médecin ou infirmier)
Médicaments et posologie	« Je peux prendre de l'acide méfénamique ? »	Une personne
Résultats d'examen	« Qu'a montré ma radio d'hier ? »	Une personne, après vérification de l'identité
Réclamation sur un soin	« Mon plombage est encore tombé »	Une personne

Les tarifs méritent une précision. Pour les soins dont le coût dépend d'un examen (l'extraction d'une dent de sagesse, par exemple), l'IA se contente d'indiquer la fourchette de la grille officielle et d'expliquer que le montant exact sera fixé après l'examen par le médecin. Ne laissez pas l'IA deviner.

Les données des patients doivent aussi être protégées. La loi indonésienne sur la santé (loi n° 17 de 2023), article 4, alinéa (1), point i, prévoit que toute personne a droit à la confidentialité de ses données et informations de santé personnelles (texte intégral sur la base juridique JDIH BPK). C'est pourquoi il vaut mieux que le bot ne réponde jamais aux questions sur les résultats d'examen.

Exemple de règles de base de connaissances pour l'IA d'une clinique

Une IA ne sait que ce que vous lui fournissez. Dans la partie persona ou instructions, rédigez les règles sous forme de consignes simples et directes. Par exemple :

Tu es le secrétariat de la Clinique dentaire Senyum. Tu réponds uniquement sur le planning des médecins, les tarifs des soins issus de la grille officielle, l'adresse et la prise de rendez-vous. Tu ne poses pas de diagnostic, tu ne conseilles ni médicament ni posologie et tu n'interprètes pas les résultats d'examen. Si un patient décrit une douleur ou un symptôme, ou pose une question sur un médicament, réponds avec le message de transfert à l'équipe, puis cesse d'aborder les sujets médicaux.

Remplissez ensuite la partie questions-réponses avec les informations factuelles de la clinique, un sujet par entrée :

Planning : le Dr Rina consulte le lundi, le mercredi et le vendredi de 16 h à 20 h. Le Dr Bima consulte le mardi, le jeudi et le samedi de 9 h à 14 h. Fermé le dimanche.
Tarifs : détartrage Rp 350 000, plombage composite à partir de Rp 300 000 (chiffres donnés en exemple, remplacez-les par la grille de votre clinique).
Adresse : adresse complète, points de repère, informations sur le stationnement des deux-roues et des voitures.
Paiement : moyens acceptés, et si la clinique accepte ou non le BPJS (l'assurance maladie nationale indonésienne).

Gardez la grille tarifaire à un seul endroit. Si les prix figurent à la fois dans la persona, dans les questions-réponses et dans une brochure PDF, un jour l'un d'eux ne sera pas mis à jour et l'IA risque de citer un ancien prix.

Exemple de réponse sûre à une question médicale

Rédigez vous-même le message de transfert à l'équipe plutôt que de vous en remettre à la créativité de l'IA. Il doit montrer que la plainte a bien été entendue, indiquer quand l'équipe répondra et dire quoi faire en cas d'urgence.

Merci de nous avoir prévenus. Pour ce type de problème, nous ne pouvons pas donner de conseils par message automatique, nous avons donc transmis votre message à l'équipe de la clinique. Nous rouvrons à 9 h et une de nos infirmières vous répondra au plus tard à 9 h 30. Si la douleur est forte, si le gonflement s'étend au visage ou si vous avez du mal à respirer, rendez-vous au plus vite aux urgences les plus proches ou appelez le 119.

Le 119 est le numéro des urgences médicales en Indonésie, géré par le ministère de la Santé avec le Public Safety Center de chaque district ou ville (explication du ministère de la Santé). Le mentionner dans la réponse de nuit est bien plus utile qu'un « merci de patienter ».

Encore un point : après ce message, l'IA ne doit pas enchaîner sur une proposition de rendez-vous dans le même message. Un patient qui a mal n'a pas besoin d'une promotion sur le détartrage.

Assurez-vous que les messages médicaux arrivent vraiment à la bonne personne

« Nous avons transmis votre message » doit être vrai. Si le lendemain matin ce message se perd au milieu de 40 autres, le patient perd confiance. Quelques habitudes aident :

Marquez les messages médicaux avec une étiquette dédiée, par exemple « Plainte », pour que le secrétariat du matin les voie en haut de la liste.
Décidez qui répond. Le secrétariat transmet à l'infirmier ou au médecin de garde, au lieu de répondre lui-même.
Fixez un délai. Par exemple : les messages étiquetés « Plainte » doivent recevoir une réponse humaine au plus tard 30 minutes après l'ouverture de la clinique.
Notez les réponses du médecin qui reviennent souvent (comme les consignes après une extraction) sous forme de modèles que l'équipe envoie, et non de réponses données par l'IA.

Une fois cette routine en place, vous pouvez aussi lire notre article sur le moment où l'IA doit arrêter de répondre et passer la main à une personne.

La prise de rendez-vous peut continuer en dehors des heures d'ouverture

La prise de rendez-vous est ce qui mérite le plus d'être automatisé. Un patient qui écrit à 22 h 30 pour réserver le lendemain après-midi n'a pas besoin d'attendre le secrétariat. À condition que le planning de chaque médecin soit à jour et que l'IA ne propose que des créneaux réellement libres.

Exemple de conversation :

Patient : Je peux réserver un détartrage demain après-midi ?
Clinique : Demain, c'est mercredi, le Dr Rina consulte de 16 h à 20 h. Les créneaux encore libres sont 16 h 30 et 18 h. Lequel vous convient ?
Patient : 18 h
Clinique : C'est noté, votre détartrage avec le Dr Rina demain mercredi à 18 h est enregistré à votre nom.

Pour savoir comment organiser les créneaux par médecin et réduire les appels, lisez notre article sur la prise de rendez-vous en clinique par messagerie.

Comment cshub aide les cliniques à répondre aux messages hors horaires

cshub est utilisé par des entreprises dont les clients arrivent par messagerie, y compris des cliniques. Voici ce qui compte dans ce cas :

Un agent IA basé sur votre base de connaissances. Vous renseignez la persona, les questions-réponses et des documents PDF. La règle « ne pas poser de diagnostic ni conseiller de médicament » figure dans la persona, et les réponses de l'IA s'appuient sur les données que vous avez saisies. Voir la fonction agent IA.
Rendez-vous par médecin. Les horaires se règlent pour chaque médecin, avec plusieurs créneaux par jour et des jours de fermeture. L'IA vérifie les disponibilités, comprend « demain après-midi » et refuse les horaires en dehors des consultations. Détails dans la fonction rendez-vous.
Escalade par niveaux. Si un message reste sans réponse au-delà du délai que vous avez fixé, cshub envoie une notification WhatsApp à l'agent, puis au responsable si personne n'a encore répondu. Les messages de plainte ne se perdent pas. Voir la fonction escalade.
Une seule boîte de réception. Les messages de WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger et du chat en direct du site arrivent au même endroit, et vous pouvez y répondre depuis l'application mobile.

Nous devons aussi dire ce qui n'existe pas encore : cshub n'envoie pas encore de rappel de rendez-vous automatique la veille et n'est pas relié aux dossiers médicaux. Pour voir comment les cliniques l'utilisent, consultez la page solution pour cabinets dentaires. Vous pouvez l'essayer gratuitement sur account.cshub.id.

FAQ

Un chatbot de clinique peut-il répondre aux questions sur les médicaments ?

Mieux vaut éviter. Les questions sur les médicaments et la posologie demandent l'avis d'un professionnel de santé qui connaît l'état du patient. Inscrivez cette interdiction dans les instructions de l'IA et préparez un message de transfert à l'équipe.

Que faire si un patient écrit en pleine nuit pour une urgence ?

La réponse automatique de nuit doit obligatoirement orienter vers les urgences les plus proches ou le 119. Un tel message ne doit jamais recevoir un simple « merci de patienter ».

L'IA peut-elle indiquer le tarif des soins ?

Oui, à condition qu'il provienne de la grille officielle que vous avez saisie. Pour les soins dont le coût dépend d'un examen, demandez à l'IA d'indiquer une fourchette et d'expliquer que le montant exact est fixé par le médecin.

Dans quel délai une personne doit-elle répondre aux messages de nuit ?

Fixez un délai réaliste et indiquez-le dans la réponse automatique, par exemple au plus tard 30 minutes après l'ouverture de la clinique. Une promesse claire rassure davantage les patients qu'une promesse rapide souvent non tenue.

Peut-on envoyer des radios ou des résultats d'analyses par WhatsApp ?

C'est à votre clinique d'en décider, mais jamais par le bot. Les données de santé personnelles sont protégées par la loi indonésienne sur la santé : assurez-vous donc que l'équipe vérifie l'identité du patient avant d'aborder le moindre résultat.