診療時間外の患者チャットに、医療情報を誤らずに返信するクリニックの方法
クリニック向けチャットボットで診療時間外の患者チャットに返信するためのガイド。AIはスケジュール、料金、予約に答え、医療的な質問はクリニックのスタッフに引き継ぎます。
cshub
28 10月 2026 1分の読書
クリニックは、最初に線引きをはっきりさせておけば、診療時間外でも患者さんのチャットに安全に返信できます。クリニックのAIやチャットボットに任せてよいのは、医師のスケジュール、施術の料金、場所、予約といった事務的な内容です。症状、薬、診断に関する質問はすべて人に引き継ぎ、スタッフがいつ返信するかを患者さんに伝えます。
このルール自体はシンプルです。問題は、多くのクリニックがその線引きを文章にしないまま自動返信を設定していることです。その結果、ボットが融通の利かない対応をして患者さんを苛立たせるか、逆に「賢すぎて」薬まで勧めてしまうか、どちらかに転びがちです。この記事では、線引きの決め方を、ナレッジベースのルール例と返信例とともに解説します。
なぜクリニックの夜間チャットには専用のルールが必要なのか
小さなクリニックは、たいてい20時か21時に閉まります。でも、患者さんからのチャットは止まりません。朝6時30分にクリニックのWhatsAppを開いてみてください。中身はだいたいこんな感じです。
3人が「リナ先生は土曜日も診療していますか？」と質問。
2人がスケーリング（歯石取り）の料金を質問。
1人が明日の夕方に虫歯の詰め物の予約を希望。
1人が昨夜から歯ぐきが腫れていると書いて、どの薬を飲めばよいかを質問。
最初の6件は機械が答えても問題ありません。最後の1件は性質がまったく違います。これは医療に関する質問で、間違った回答は患者さんを危険にさらしかねません。一方で、その患者さんへの返信が9時になってからだと、一晩中なんの案内もないまま待たされたことになります。
つまり、夜間ルールの目的は2つです。事務的な質問は受付スタッフの出勤を待たずに解決すること。医療的な質問には機械は答えないものの、患者さんが何をすべきかは分かる状態にすることです。
AIに答えさせてよいこと、必ず人に回すべきことは何か
いちばん簡単なのは、役割分担の表を作り、責任者の医師と合意しておくことです。歯科クリニックの例です。
| 質問の種類 | チャットの例 | 誰が答えるか |
|---|---|---|
| 診療スケジュール | 「小児歯科の先生は木曜日にいますか？」 | AI |
| 施術の料金 | 「スケーリングはいくらですか？」 | AI（クリニックの公式料金表を使用） |
| 場所と駐車場 | 「車は停められますか？」 | AI |
| 診療予約 | 「明日の夕方4時に予約したいです」 | AI（空いている枠に合わせて） |
| 症状や不調 | 「冷たいものを飲むと歯がしみるのはなぜ？」 | 人（医師または看護師） |
| 薬と服用量 | 「メフェナム酸を飲んでも大丈夫？」 | 人 |
| 検査結果 | 「昨日のレントゲンの結果はどうでしたか？」 | 人（本人確認のあと） |
| 施術へのクレーム | 「詰め物がまた取れました」 | 人 |
施術の料金には補足が必要です。親知らずの抜歯のように、費用が診察次第で変わる施術については、AIは公式料金表にある価格帯を伝え、正確な金額は医師が診察してから決まると説明すれば十分です。AIに推測させてはいけません。
患者さんのデータも守る必要があります。インドネシアの保健法（2023年法律第17号）第4条第1項i号は、すべての人が自分の健康データと健康情報の秘密を守られる権利を持つと定めています（全文はJDIH BPKで確認できます）。そのため、検査結果に関する質問にはボットで一切返信しないほうが安全です。
クリニック向けAIのナレッジベースのルール例
AIの賢さは、あなたが与える材料で決まります。ペルソナまたは指示の欄には、ルールを簡潔な命令文で書きましょう。例を挙げます。
あなたはスニュム歯科クリニック（Klinik Gigi Senyum）の受付担当です。答えるのは、医師のスケジュール、公式料金表に基づく施術料金、場所、診療予約についてだけです。診断はせず、薬や服用量を勧めず、検査結果の解釈もしません。患者さんが症状や不調を訴えたり、薬について質問したりした場合は、スタッフへの引き継ぎ文で返信し、それ以降は医療の話題に触れないでください。
次に、Q&Aの欄にはクリニックの事実情報を、1項目に1テーマずつ入れます。
スケジュール：リナ先生は月・水・金の16時から20時まで診療。ビマ先生は火・木・土の9時から14時まで診療。日曜休診。
料金：スケーリング Rp 350,000、コンポジットレジンの詰め物 Rp 300,000から（数字は例です。あなたのクリニックの料金表に置き換えてください）。
場所：正確な住所、目印、バイクと車の駐車情報。
支払い：使える支払い方法、BPJS（インドネシアの公的医療保険）に対応しているかどうか。
料金表は1か所だけに置いてください。ペルソナ、Q&A、PDFのパンフレットの3か所に料金を書いていると、いつかどれか1つの更新を忘れ、AIが古い金額を引用してしまうおそれがあります。
医療的な質問への安全な返信例
スタッフへの引き継ぎ文は、AIの創造性に任せず、あなた自身で書いておきましょう。内容には、訴えを受け止めたこと、スタッフがいつ返信するか、緊急時にどうすればよいかを含めます。
お知らせいただきありがとうございます。このようなご相談には自動チャットでアドバイスできないため、メッセージをクリニックのスタッフに転送しました。当院は9時に開院し、看護師が遅くとも9時30分までにご返信します。痛みが強い場合、腫れが顔まで広がっている場合、息苦しさがある場合は、すぐに最寄りの救急外来を受診するか、119に電話してください。
119は、インドネシア保健省が各県・市のPublic Safety Centerと連携して運営している救急医療サービスの番号です（保健省による説明）。夜間の返信にこの番号を入れておくほうが、「少々お待ちください」よりずっと役に立ちます。
もう1点あります。上の文で返信したあと、AIは同じメッセージの中で予約を勧め続けないようにしましょう。痛みを抱えている患者さんに、スケーリングのキャンペーン案内は必要ありません。
医療的なチャットを確実に適切な人へ届ける
「スタッフに転送しました」という言葉は本当でなければなりません。翌朝そのチャットが他の40件に埋もれてしまえば、患者さんの信頼は失われます。役に立つ習慣をいくつか紹介します。
医療的なチャットには「症状」などの専用ラベルを付け、朝の受付スタッフがリストの上位ですぐに気づけるようにします。
誰が返信するかを決めます。受付スタッフは自分で答えず、看護師か当番の医師に回します。
期限を設けます。例：「症状」ラベルの付いたチャットには、開院後30分以内に必ず人が返信する。
医師がよく繰り返す回答（抜歯後の注意事項など）は、AIに答えさせるためではなく、スタッフが送るためのテンプレートとして記録しておきます。
この流れが回り始めたら、AIが返信をやめて人を呼ぶべきタイミングについての記事もあわせて読んでみてください。
診療時間外でも予約は受け付けられる
予約は、いちばん自動化する価値がある部分です。夜22時30分に明日の夕方の予約を入れたい患者さんは、受付スタッフを待つ必要はありません。条件は、医師ごとのスケジュールがきちんと整理されていて、AIが本当に空いている枠だけを提案することです。
会話の例です。
患者：明日の夕方にスケーリングの予約はできますか？
クリニック：明日は水曜日で、リナ先生が16時から20時まで診療しています。空いている枠は16時30分と18時です。どちらがよろしいですか？
患者：18時でお願いします
クリニック：承知しました。明日水曜日18時、リナ先生のスケーリングをお名前でご予約しました。
医師ごとの予約枠の組み方や電話の混雑を減らす方法は、チャットでのクリニック予約の記事で詳しく紹介しています。
cshubが診療時間外のチャット対応をどう助けるか
cshubは、クリニックを含め、お客様がチャット経由でやって来るビジネスで使われています。今回のケースに関係する機能は次のとおりです。
ナレッジベースから答えるAIエージェント。ペルソナ、Q&A、PDF資料をあなたが入力します。「診断や薬の提案をしない」というルールはペルソナに書き、AIの回答はあなたが入力したデータに基づきます。詳しくはAIエージェント機能をご覧ください。
医師ごとの予約。診療時間は医師ごとに設定でき、1日に複数の枠や休診日も指定できます。AIは空き状況を確認し、「明日の夕方」といった表現を理解し、診療時間外の時刻は断ります。詳しくは予約機能へ。
段階的エスカレーション。あなたが決めた時間内にチャットへの返信がない場合、cshubはまず担当者に、それでも返信がなければオーナーにWhatsAppで通知を送ります。症状の相談が埋もれることがなくなります。詳しくはエスカレーション機能をご覧ください。
ひとつの受信箱。WhatsApp、Instagram DM、Facebook Messenger、ウェブサイトのライブチャットからのメッセージが1か所に集まり、モバイルアプリから返信できます。
まだできないことも正直にお伝えします。cshubには、前日に自動で予約をリマインドする機能はまだなく、電子カルテとの連携もまだありません。クリニックでの使い方は歯科クリニック向けソリューションのページをご覧ください。account.cshub.idから無料でお試しいただけます。
よくある質問
クリニックのチャットボットが薬に関する質問に答えてもよいですか？
避けたほうがよいです。薬や服用量の質問には、患者さんの状態を把握している医療従事者の判断が必要です。この禁止事項をAIへの指示に書き、スタッフへの引き継ぎ文を用意しておきましょう。
患者さんが深夜に緊急の状態でチャットしてきたらどうしますか？
夜間の自動返信には、最寄りの救急外来または119番への案内を必ず入れてください。こうしたチャットに「少々お待ちください」だけで返してはいけません。
AIは施術の料金を伝えられますか？
はい。あなたが入力した公式料金表に基づいていれば伝えられます。費用が診察次第で変わる施術については、価格帯を伝え、正確な金額は医師が決めると説明するようAIに指示してください。
夜間のチャットには何時までに人が返信すべきですか？
現実的な期限を1つ決め、自動返信の中で伝えましょう。たとえば「開院後30分以内」です。守れないことの多い早い約束より、はっきりした約束のほうが患者さんは安心します。
レントゲンや検査の結果をWhatsAppで送ってもよいですか？
それはクリニックの方針次第ですが、ボット経由では絶対に送らないでください。個人の健康データはインドネシアの保健法で保護されています。どんな結果について話す前にも、スタッフが患者さんの本人確認をするようにしましょう。
