Como a clínica responde a pacientes fora de horas sem dar informação médica errada

Uma clínica pode responder às mensagens dos pacientes fora do horário de atendimento com segurança, desde que os limites fiquem claros desde o início. A IA ou o chatbot da clínica pode responder a assuntos administrativos: horários dos médicos, preços dos tratamentos, localização e marcações. Todas as perguntas sobre queixas, medicamentos ou diagnósticos têm de passar para uma pessoa, e o paciente deve saber quando a sua equipa vai responder.

Esta regra parece simples. O problema é que muitas clínicas instalam uma resposta automática sem pôr esses limites por escrito. O resultado pode ir em dois sentidos: um bot tão rígido que irrita o paciente, ou um bot tão "esperto" que acaba por sugerir medicamentos. Este artigo explica como definir esses limites, com exemplos de regras para a base de conhecimento e exemplos de respostas.

Porque é que as mensagens noturnas numa clínica precisam de regras próprias?

Uma clínica pequena costuma fechar às 20h00 ou às 21h00. Mas as mensagens dos pacientes não param. Abra o WhatsApp da clínica às 06h30. O conteúdo é mais ou menos este:

• Três pessoas perguntam "a Dra. Rina dá consultas ao sábado?"

• Duas pessoas perguntam o preço de uma destartarização.

• Uma pessoa quer marcar uma restauração para amanhã à tarde.

• Uma pessoa conta que tem a gengiva inchada desde a noite anterior e pergunta que medicamento pode tomar.

As seis primeiras mensagens podem ser respondidas por uma máquina sem risco. A última é de outra natureza. É uma pergunta médica, e uma resposta errada pode pôr o paciente em perigo. Por outro lado, se esse paciente só receber resposta às 09h00, passou a noite inteira à espera sem qualquer orientação.

Por isso, as regras para a noite têm dois objetivos. As perguntas administrativas ficam resolvidas sem esperar pela chegada da receção. As perguntas médicas não são respondidas pela máquina, mas o paciente continua a saber o que fazer.

O que pode a IA responder, e o que tem de ir para uma pessoa?

O mais simples é criar uma tabela de divisão de tarefas e acordá-la com o médico responsável. Exemplo para uma clínica dentária:

O preço dos tratamentos merece uma nota. Nos tratamentos cujo custo depende da observação (por exemplo, extrair um dente do siso), basta a IA indicar o intervalo da tabela oficial e explicar que o valor exato é definido depois de o médico observar. Não deixe a IA adivinhar.

Os dados dos pacientes também precisam de proteção. A Lei n.º 17 de 2023 sobre a Saúde (lei indonésia), artigo 4.º, n.º 1, alínea i, diz que todas as pessoas têm direito à confidencialidade dos seus dados e informações de saúde pessoais (texto completo no JDIH BPK). Por isso, as perguntas sobre resultados de exames não devem ser respondidas pelo bot de forma nenhuma.

Exemplo de regras na base de conhecimento da IA da clínica

A IA só é tão boa quanto o material que lhe dá. Na secção de persona ou de instruções, escreva as regras em frases imperativas e diretas. Exemplo:

És o assistente da Clínica Dentária Senyum. Só respondes sobre horários dos médicos, preços dos tratamentos da tabela oficial, localização e marcação de consultas. Não dás diagnósticos, não sugeres medicamentos nem doses e não interpretas resultados de exames. Se o paciente descrever uma queixa ou um sintoma, ou perguntar sobre medicamentos, responde com a frase de encaminhamento para a equipa e deixa de falar de temas médicos.

Depois, preencha a secção de perguntas e respostas com dados factuais da clínica, um tema por entrada:

• Horário: a Dra. Rina dá consultas à segunda, quarta e sexta, das 16h00 às 20h00. O Dr. Bima dá consultas à terça, quinta e sábado, das 09h00 às 14h00. Fechado ao domingo.

• Preços: destartarização Rp 350.000, restauração em compósito a partir de Rp 300.000 (valores de exemplo, substitua pela tabela de preços da sua clínica).

• Localização: morada completa, pontos de referência, informação sobre estacionamento para motas e carros.

• Pagamento: métodos aceites e se a clínica trabalha ou não com o BPJS (o seguro de saúde público da Indonésia).

Guarde a tabela de preços num só sítio. Se os preços estiverem escritos na persona, nas perguntas e respostas e no folheto em PDF ao mesmo tempo, um dia alguém se esquece de atualizar um deles e a IA pode citar um valor antigo.

Exemplo de resposta segura para perguntas médicas

A frase de encaminhamento para a equipa deve ser escrita por si, e não deixada à criatividade da IA. Deve reconhecer que a queixa foi ouvida, dizer quando a equipa vai responder e dar uma orientação para casos de urgência.

Obrigado por nos contar. Para queixas como esta não podemos dar conselhos através da conversa automática, por isso a sua mensagem já foi enviada à equipa da clínica. Abrimos às 09h00 e um dos nossos enfermeiros responde até às 09h30. Se a dor for forte, se o inchaço se estender ao rosto ou se tiver dificuldade em respirar, dirija-se de imediato às urgências mais próximas ou ligue para o 119.

O 119 é o serviço de emergência médica gerido pelo Ministério da Saúde da Indonésia em conjunto com os Public Safety Center de cada município (explicação do Ministério da Saúde). Mencioná-lo na resposta noturna é muito mais útil do que um "aguarde, por favor".

Mais uma coisa: depois de responder com a frase acima, a IA não deve continuar a oferecer marcações na mesma mensagem. Um paciente com dores não precisa de uma promoção de destartarização.

Garanta que as mensagens médicas chegam mesmo à pessoa certa

A frase "já foi enviada" tem de ser verdade. Se na manhã seguinte essa mensagem se perder no meio de outras 40, o paciente deixa de confiar na clínica. Há alguns hábitos que ajudam:

1. Marque as mensagens médicas com uma etiqueta própria, por exemplo "Queixa", para que a receção da manhã as veja logo no topo.

2. Defina quem responde. A receção encaminha para o enfermeiro ou para o médico de serviço, em vez de responder ela própria.

3. Defina um prazo. Exemplo: as mensagens com a etiqueta de queixa têm de ser respondidas por uma pessoa até 30 minutos depois da abertura da clínica.

4. Registe as respostas do médico que se repetem muitas vezes (por exemplo, as instruções depois de uma extração) como modelos para a equipa enviar, e não para a IA responder.

Quando este processo estiver a funcionar, pode também ler o nosso artigo sobre quando a IA deve deixar de responder e chamar uma pessoa.

As marcações continuam a funcionar fora do horário

As marcações são a parte que mais compensa automatizar. Um paciente que escreve às 22h30 para marcar para amanhã à tarde não precisa de esperar pela receção. A condição é que o horário de cada médico esteja organizado e que a IA só ofereça vagas que estejam mesmo livres.

Exemplo de conversa:

Paciente: Dá para marcar uma destartarização amanhã à tarde?
Clínica: Amanhã é quarta-feira, a Dra. Rina dá consultas das 16h00 às 20h00. As vagas livres são às 16h30 e às 18h00. Qual prefere?
Paciente: Às 18h00
Clínica: Combinado, a destartarização com a Dra. Rina amanhã, quarta-feira, às 18h00 ficou registada em seu nome.

Os detalhes sobre como organizar as vagas de cada médico e reduzir as filas ao telefone estão no artigo marcação de consultas na clínica por chat.

Como o cshub ajuda as clínicas a responder fora do horário de atendimento

O cshub é usado por negócios cujos clientes chegam por chat, incluindo clínicas. O que interessa para este caso:

• Agente de IA a partir de uma base de conhecimento. Preenche a persona, as perguntas e respostas e os documentos PDF. A regra "não dar diagnósticos nem sugerir medicamentos" fica escrita na persona, e as respostas da IA baseiam-se nos dados que inseriu. Veja a funcionalidade de agente de IA.

• Marcações por médico. O horário de funcionamento pode ser definido por médico, com várias vagas por dia e dias de encerramento. A IA verifica a disponibilidade, percebe "amanhã à tarde" e recusa horas fora do horário de consultas. Detalhes na funcionalidade de marcações.

• Escalonamento por níveis. Se uma mensagem não tiver resposta dentro do prazo que definir, o cshub envia uma notificação por WhatsApp ao agente e, se continuar sem resposta, ao proprietário. Assim, as mensagens de queixa não se perdem. Veja a funcionalidade de escalonamento.

• Uma só caixa de entrada. As mensagens do WhatsApp, do Instagram DM, do Facebook Messenger e do chat ao vivo do site chegam a um só sítio e podem ser respondidas a partir da aplicação móvel.

Também temos de dizer o que ainda não existe: o cshub ainda não tem lembretes automáticos de consulta na véspera e ainda não está ligado ao processo clínico. Para ver como é usado numa clínica, abra a página de soluções para clínicas dentárias. Pode experimentar gratuitamente em account.cshub.id.

Perguntas frequentes

O chatbot da clínica pode responder a perguntas sobre medicamentos?

É melhor que não. Perguntas sobre medicamentos e doses precisam da avaliação de um profissional de saúde que conheça o estado do paciente. Escreva esta proibição nas instruções da IA e prepare uma frase de encaminhamento para a equipa.

E se um paciente escrever numa situação de urgência a meio da noite?

A resposta automática noturna tem obrigatoriamente de indicar as urgências mais próximas ou o número 119. Mensagens destas não podem receber apenas um "aguarde, por favor".

A IA pode indicar o preço dos tratamentos?

Pode, desde que a informação venha da tabela de preços oficial que inseriu. Nos tratamentos cujo custo depende da observação, peça à IA que indique um intervalo e explique que o valor exato é definido pelo médico.

A que horas devem as mensagens da noite ser respondidas por uma pessoa?

Defina um prazo realista e mencione-o na resposta automática, por exemplo até 30 minutos depois da abertura da clínica. Uma promessa clara tranquiliza mais o paciente do que uma promessa rápida que muitas vezes falha.

Os resultados de raio-X ou de análises podem ser enviados por WhatsApp?

Isso depende da política da sua clínica, mas nunca através do bot. Os dados de saúde pessoais estão protegidos pela Lei da Saúde indonésia, por isso garanta que a equipa confirma a identidade do paciente antes de falar sobre qualquer resultado.

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